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大家保险集团召开消费者权益保护工作2021年度第一次会议

2021-05-28

日前,大家保险集团在京召开消费者权益保护工作(事务)委员会2021年度第一次会议。集团总经理徐敬惠、副总经理罗胜,集团各相关部门以及大家人寿、大家财险、大家养老相关负责人及骨干人员参加会议。

会议听取了公司2021年一季度消费者权益保护工作开展情况、运营关键指标情况及下一步工作计划。开展了“倾听客户之声”活动,听取客户意见建议,研究提出改进措施。

徐敬惠指出,要加强公司投诉管理,优化投诉处理流程,尤其要提升投诉处理时效,聚焦投诉处理品质提升;推动打造“一站式”投诉处理服务模式,提高投诉首解率,提升客户体验。

徐敬惠强调,大家保险客服工作要做出特色:一是通过客户录音反映出的问题,把握好投诉处理时机,采取有温度、有态度的处理方式,以解决问题为契机改进服务树立公司口碑;二是监测消保重点指标,不仅要看到服务层面问题,更要从工作各环节中系统性查找问题根源,以点带面,把工作往前端反馈、渗透、反向督导;三是对发现的问题和不足,注重推进实质解决方案的落地,形成工作机制。

大家保险始终秉持“以客户为中心”的服务理念,高度重视消费者权益保护工作。在今年3月15日至21日组织开展的“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动中,大家保险聚焦“一老一少”,通过多种创新方式传播保险知识,提升消费者金融决策能力、风险防范意识与消费获得感。凭借优秀的组织能力及全方位的宣传活动,大家保险荣获中国银行保险监督管理委员会消保局评选的“2021年3·15教育宣传周优秀组织单位”称号。下一步,大家保险将持续为消费者提供更全面、更贴心、更快速的服务,加强线上线下服务协同,推动柜面服务、智能服务、电话呼叫服务及信息安全服务等方面的“适老化”改进,提升老年客户的服务体验。