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大家保险:狠抓重点 持续提升消费者保护工作质量

2020-07-10

7月7日,大家保险集团召开消费者权益保护工作(事务)委员会2020年度第二次会议,就如何推进大家保险客户服务质量持续提升展开讨论。此次会议在银保监会发布《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》后召开,以积极落实监管要求,推动业务持续健康发展。集团公司总经理徐敬惠出席会议并讲话,集团公司高管、相关部门负责人及业务骨干参加会议。

会议回顾了集团及子公司2020年上半年消费者权益保护工作成果,介绍了下半年消费者权益保护工作规划,专题解读了《关于规范互联网保险销售行为可回溯管理的通知》的最新要求,并开展了“倾听客户之声”活动,现场听取大家人寿、大家财险的客户来电,与会人员就如何进一步提升客户服务水平展开广泛、充分讨论。

徐敬惠强调,对于消费者权益保护工作中的关键领域,要从四个方面扎实推进质量提升:一是要持续加强投诉管理。对于投诉中存在的问题,各相关部门要从健全流程角度出发,加强源头治理,即从包括产品销售在内的各服务环节排查容易触发投诉的因素,不断改善经营管理。二是持续改进和提升服务评价。各子公司要结合自身实际情况,找出差距,制定阶段性提升目标。三是要与客户服务中心加强配合。各子公司要尽快完成SLA(服务等级)协议的签订,共同确定相关服务事项,尤其是全媒体智能客户服务平台的升级,要不断细化业务需求,持续加强沟通,最终达成一致。四是要跟进互联网保险销售行为可回溯管理。集团运营管理部与各子公司要针对新政策实施后开展可回溯工作可能产生的影响做进一步评估,对存在的问题进行专题研究。

大家保险集团始终践行“以客户为中心”的经营理念,在集团成立之初即主动向600万客户发出信息告知,开展家庭保险消费需求调研,并推出“倾听客户之声”系列活动等。此次专题会议的召开,既是消费者权益保护常态化工作的一部分,也进一步推动了公司消费者权益保护机制建设。接下来,大家保险集团将持续通过各类客户服务行动,不断提升消费者的获得感、幸福感。