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以客户为中心 大家保险倾听您的声音

2020-04-28

近日,备受市场关注的《个人保险实名制管理办法(征求意见稿)》与《保险代理人监管规定(征求意见稿)》向社会公开征求意见。随着一系列与消费者服务相关的保险新规陆续出台,以及疫情期间线上化保险服务需求凸显,大家保险集团就应对新形势、新变化以更好地保障消费者权益打出了“组合拳”。

4月23日,大家保险集团召开消费者权益保护工作(事务)委员会2020年度第一次会议,集团公司高管、相关部门负责人及业务骨干参加会议。会议回顾了集团及各子公司2019年和2020年第一季度消费者权益保护工作,开展了“倾听客户之声”活动,现场听取了寿险、产险具有代表性的客户来电,并就如何进一步提升客户服务水平展开了热烈的讨论。集团公司总经理徐敬惠出席会议并提出工作要求。

徐敬惠指出,消费者权益保护工作是持续性、常态化的工作,是底线工作,公司要从五个方面抓牢抓实:一是要建立健全消费者权益保护体制机制,确保消费者权益保护工作有效运行,切实落实各级各岗位人员责任,加强运营流程的动态配合,实现闭环管理。二是要加强内部员工、外部消费者的教育宣传工作,在开展好重点宣传日活动的同时,更要将消费者权益保护教育宣传工作常态化和长线化。三是要持续做好投诉管理工作,以问题为导向,完善制度流程,提升投诉管理人员技能。四是要加强客户信息真实性与安全性、客户回访和销售可回溯的工作管理。结合监管电子化回访新规实施,积极推进电子化回访,提升回访效率和客户满意度。五是要切实加强服务评价体系指标改善工作。

2020年初,银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》,提出要不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感,切实维护银行业保险业消费者合法权益,进一步规范银行保险机构消费投诉处理工作。大家保险集团此次专题会议的召开,进一步推动了投诉管理机制的落实,践行了“以客户为中心”的经营理念。大家保险集团坚持问题导向,从案例出发,通过总结与回顾找出了消费者权益保护的重点、难点与痛点,以完善制度机制和服务评价体系为抓手,把消费者权益保护工作贯穿全年,深入到每项工作的具体环节,努力提升客户体验。


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