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《银行业保险业消费投诉处理管理办法》解读

2020-03-08

一、保险机构

(一)投诉处理工作原则:依法合规、便捷高效、标本兼治和多元化解。

(二)保险机构组织管理:高级管理人员或者机构负责人分管本单位消费投诉处理工作,设立或者指定本单位消费投诉处理工作的管理部门和岗位,合理配备工作人员。

(三)畅通投诉渠道:设立或者指定投诉接待区域,配备录音录像等设备记录并保存消费投诉接待处理过程,加强消费投诉管理信息系统建设,规范消费投诉处理流程和管理。

(四)公示投诉渠道信息:在官方网站、移动客户端、营业场所或者办公场所醒目位置公布本单位的投诉电话、通讯地址、电子邮箱、网址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程。在产品或者服务合约中,应当提供投诉电话或者其他投诉渠道信息。

(五)消费投诉处理时效:对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉,应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并告知投诉人,情况复杂的可以延长至30日;情况特别复杂或者有其他特殊原因的,经上级机构或者总公司高级管理人员审批并告知投诉人,可以再延长30日。

(六)保护信息安全:保险机构在消费投诉处理工作中,应当核实投诉人身份,保护投诉人信息安全,依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私不受侵犯。

(七)消费纠纷调解处理机制:保险机构应当充分运用当地消费纠纷调解处理机制,通过建立临时授权、异地授权、快速审批等机制促进消费纠纷化解。

(八)建立消费投诉制度:保险机构应当健全本单位消费投诉处理工作制度,明确消费投诉处理流程、责任分工、处理时限等要求。建立责任追究制度、消费投诉处理考核评价制度、消费投诉处理登记制度、档案管理制度和重大消费投诉处理应急预案。

(九)便民高效化解投诉:简化受理程序,不得拒绝接受消费者合理投诉诉求,不得要求投诉人提供机构已经掌握或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。规定投诉核查程序,上级机构对下级机构投诉处理工作进行核查,并且在答复投诉处理意见时,应当告知消费者申请核查、调解、仲裁、诉讼等救济途径,充分保障消费者申诉权力。

(十)强化监管督查和对外披露:明确监管部门负责对保险机构消费投诉处理情况进行监督检查,定期通报披露转送保险机构的消费投诉情况。强化监管措施,对于未按照规定处理消费投诉或者开展投诉处理管理工作的保险机构,视情形可采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

二、投诉人须知

(一)提供材料和信息:

1、投诉人的基本情况;

2、被投诉人的基本情况;

3、投诉请求、主要事实和相关依据;

4、投诉人提交书面材料的,应当由投诉人签字或者盖章。

(二)投诉人提出消费投诉,应当客观真实,对所提供材料内容的真实性负责,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。

(三)投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家有关规定,维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。

(四)投诉人对保险机构消费投诉处理结果有异议的,可以自收到处理决定之日起30日内向其上级机构书面申请核查。


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