日前，大家保险集团在京召开消费者权益保护工作（事务）委员会2020年度第三次会议。集团总经理徐敬惠、副总经理罗胜，子公司分管消保工作的班子成员，集团和子公司相关部门负责人及骨干人员参加会议。

会上，集团及各子公司汇报了2020年三季度消费者权益保护工作开展情况、运营关键指标情况以及下一步工作规划。与会人员集体学习了工信部、人民银行、银保监会等单位近期发布的关于个人信息保护相关规定。在“倾听客户之声”活动环节，针对寿险、产险2通客户来电，大家积极讨论，相关子公司就电话中暴露的问题进行分析，指出下一步改进方向。

徐敬惠认为，关于服务体验的改善，一方面要推进作业流程标准化，从基础流程细化梳理，在流程检视中发现容易引起客户投诉的风险点，进行持续优化和改善。另一方面要提升一线服务人员综合素质，包括专业技能、基础知识和服务意识等。此外，要加快客户服务工作的线上化、自动化建设，加强线下队伍管理，形成追责机制，避免信息遗漏等问题发生。未来，要利用客户画像等关键数据，追踪问题处理过程，跟进投诉处理举措，改进公司形象，输出品牌口碑，持续提升客户体验。

徐敬惠强调，在保护消费者权益、改善客户服务、提升运营能力等方面，要做好以下几个方面的工作：一是严守底线，持续提升关键指标。尤其是要不断改善提升服务评价指标，切实保护消费者核心权益。二是全面补漏，确保客户信息安全。有效推进数据治理和数据共享，梳理客户信息安全隐患，及时堵住可能存在泄露客户信息的风险漏洞。三是问题导向，持续改善客户体验。对客户反馈的问题，要从源头解决，层层落实，在公司内部形成工作闭环。四是加快升级，提升服务线上化水平。通过服务线上化解决痛点问题，改善客户的线上化体验，提升线上化服务水平。五是完善机制，压实各个层级的消保工作责任。各单位需要完善管理制度，全面解剖工单处理流程，落实消保责任分工。

《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》自2020年11月1日起施行，标志着我国金融消费者权益保护工作体系日趋成熟。大家保险集团秉持“善心、公心、匠心”的企业文化，践行“坚守合规、尊重规律、服务立司、专业立身”的企业核心价值理念，对消费者权益保护工作（事务）高度重视。在今年“金融知识普及月”活动中，大家保险集团采用全媒体传播矩阵，使用图文、音视频、电子书等多样的形式，开展了消费者喜闻乐见的宣传教育活动，为消费者提供了高品质、公益性、易传播的学习内容。大家保险将继续践行“以客户为中心”的经营理念，持续完善制度机制和服务评价体系，提升客户体验。