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大家保险的转型从您的每一个来电开始

2019-11-27

       10月31日,大家保险集团客户服务中心杭州职场分外忙碌,一边是电话坐席此起彼伏的铃声,另一边是热火朝天已经持续了7个小时的讨论,讨论围绕大家保险2019年客户服务专题工作展开。

       集团高管、相关部门负责人及业务骨干,用一个个客户电话录音还原客户服务的每一个环节,用解剖式的诊断,查找全面提升大家保险客户服务的每一寸空间。

       大家保险集团在杭州、天津有两个客服中心,拥有电话座席工位600余席,承接的电话服务内容涵盖保险售前、售中及售后三大环节。两地职场运营为客户提供365天7×24小时全天候在线服务,包括大家财险、大家寿险及大家养老险的报案、咨询、投诉、回访、集中作业等业务。

       为了更好服务客户,倾听来自大家的声音,此次大家保险集团在杭州举办专题客户服务会议,就前三季度的客户服务工作进行研讨。相关部门围绕承保、理赔、客户服务及跨主体协作等10个典型案例进行了展示与分析,充分讨论解决方案、形成共识。此外,各子公司运营管理职能部门分别与集团信息科技中心、财务会计部、风险与内控管理部等部门进行了深入沟通,围绕典型案例所反映出的协作问题和具体需求,以点带面进行剖析,共同推进问题解决。

       根据《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》,银保监会决定组织银行业保险业开展侵害消费者权益乱象整治工作。近期又发布《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》,从监管层面重点关注消费者保护以及客户服务问题。

       此次大家保险集团客服专题会议,也是对银保监会开展侵害消费者权益乱象整治工作的具体落实。专题会议对下一步做好投诉处理、强化主体责任、协同完善运营服务体系等工作提出具体要求。

       此次客户专题会议践行“客户经营”和“以客户为中心”的理念,围绕客户服务展开实战演练,推进了大家保险集团、主体、部门间的协同,共同提升服务品质。会议召开期间,参会人员还参观了电话坐席职场,实地了解了员工工作环境,现场倾听了客户声音。


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